《想清楚、说明白》

职场高效沟通三招六式

【课程背景】

现代管理过程中，企业越来越重视岗位合作、部门（跨部门）合作、团队合作。合作过程中，沟通的效率与效果成为衡量合作有效性的重要因素。然而，在企业实际的运转过程中，公司与客户、部门与部门、个人与个人的沟通与合作中，经常出现如下障碍，严重阻碍了工作的顺利开展：

沟通之前不做思考，张嘴就说，说出去就得罪人；

明明想的很清楚，可是一说就说不明白，不仅自己说不明白，对方听的也糊涂；

啰里啰嗦、翻来覆去，没有一句说到重点；

一发表意见就带个人情绪，没说几句，搞得大家不欢而散；

你说东，他说西，总是不在一个频道上；

说话太直、不会拐弯，总是得罪人；

接收信息没有耐心，总是迫不及待的打断别人，并妄加自己的评价；

苦口婆心跟员工说话，就是没有效果；

好心批评/指点员工，可他就是不领情；

诸如此类的问题比比皆是，严重影响了工作的顺利开展，且破坏了人与人之间的友好关系。造成上述问题的原因，是因为人们对于“沟通”有一个错误的认知，即：会说话=会沟通。然而，这是大错特错的。沟通是一个复杂的过程，需要敏锐的人际敏感度和思维敏感度，并结合不同的人、环境、事情进行差异化的处理，做到共情、同频才能够得以顺畅。

【课程收益】

本课程以“沟通环”为理论基础，帮助学员由内而外，在了解了沟通的底层逻辑后，配合沟通技能，达到高效沟通的效果。

1、认知层：

（1）认识到沟通是一个复杂的过程，受“人”、“环境”、“方法”等多维度因素影响；

（2）了解沟通的过程、原理、逻辑、模型、沟通效能漏斗；

2、工具层：

（1）掌握与“人”沟通的精髓，破解4种性格魔方；

（2）掌握与不同性格的人沟通的方法、注意事项；

（3）基于“思考-发送-接收”的沟通闭环，掌握沟通闭环的底层逻辑及沟通注意事项；

（4）基于“思考-发送-接收”沟通环，掌握职场六大常见场景（赞美、批评、回应、拒绝、提问、汇报）的沟通技能；

（5）基于互联网便利性，掌握微信、邮件沟通的注意事项；

3、结果层：

（1）课程结束时，使用学习到的方法，完成一次沟通，对比前后的效果；

（2）课程结束后1周内，选定一个身边的人，使用学习到的新方法进行沟通，对比沟通过程和效果，体会不同方法的效果；

【课程特色】

1、大量的情境化案例赏析，在问题重现的同时，掌握沟通技巧；

2、涵盖：讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演、游戏、实操演练等多手段、多维度的授课形式，让学员在多感官沉浸中，掌握所学知识；

【课程对象】

1、经常与人打交道的岗位

2、沟通能力急需提升的人群

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

导言：沟通不畅谁的“锅”？

案例分析：沟通不畅的原因

1、沟通不畅的原因：三维环

2、会说话≠会沟通

第一讲沟通的基础知识有哪些？

1、沟通的概念、种类

2、沟通效果55387原则

3、沟通效能漏斗

4、沟通闭环：思考-发送-接收

第二讲如何高效沟通？解决“人”的问题：性格差异性

1、DISC概念、用途

测评：了解自己的行为风格

2、DISC四种行为风格特点解析

案例分析：不同类型可能的行为表现

3、DISC应用场景介绍

练习：卡片归类

4、差异化沟通的3A原则

5、与不同类型的人的沟通技巧、注意事项

角色扮演、视频案例分析

6、书籍推荐

第三讲如何高效沟通？解决“方法”的问题：沟通技巧

一、沟通的“三招”：三个沟通的主要环节

模块一：思考

1、想清楚的重要性

案例赏析：没想清楚就“说”造成的问题

2、思考的底层逻辑：金字塔原理、五维逻辑法

案例分析：没有“逻辑”的问题

实操演练：尝试一种“有逻辑”的方法表达

模块二：表达

案例分析：表达不畅的原因

1、表达不畅的6种情况

2、高效表达的4个原则

实操演练：结合给定场景，使用至少1种表达方法进行表达

模块三：聆听

1、聆听不佳的影响

案例分析：不好的倾听表现

2、聆听的种类：积极聆听、消极聆听

案例分析：积极与消极聆听产生的差异

3、造成聆听不佳的4类原因

4、排除聆听障碍的4个方法

5、正确聆听的两个维度

（1）逻辑：关键词法

实操演练：梳理出案例中出现的“关键词”

（2）内容：3F原则

实操演练：梳理出案例中的3F对应的内容

6、良好倾听的4个方法

7、聆听效果信号

（1）积极聆听的信号

（2）消极聆听的信号

视频赏析：视频中的人物如何倾听的

实操演练：尝试使用不同的倾听方法倾听，对比效果

8、聆听4金句

二、沟通六式（6个主要沟通场景）

模块一：赞美

1、不当的赞美：无赞美、过度赞美、无意义赞美

案例分析：员工不满意的原因

2、“走心”赞美的8个维度

3、赞美的3个落脚点

4、特殊赞美：赞美领导

5、赞美领导的7个方法

实操演练：就给定场景，尝试至少1种赞美方法，对比效果

模块二：批评

1、不当的批评方法

案例赏析：员工为什么离职

2、批评的误区：负面的一级反馈

3、批评的过程：防御性沟通、支持性沟通

4、批评的根本目的

5、批评的方法：汉堡法

案例分析：管理者这次的批评效果如何

6、批评的忌语

7、改善批评的6种“表达语”

8、被批评的常见反应

9、接受批评的方法

案例分析：员工接受批评出现了什么问题

10、接受批评的心理学原理：ABC原则

11、接受批评的5种表达、6个话术

12、特殊情况处理：“但是”

实操演练：不说“但是”

模块三：回应

案例分析：错误回应的后果

1、回应的底层逻辑：配合

2、“配合”的4个方法

实操演练：如何去“配合”别人，感受对方的情绪变化

模块四：拒绝

1、不会拒绝的经历、后果

案例分析：为什么不愿意拒绝别人

2、友好拒绝的5个原则

实操演练：针对给定场景，进行“拒绝”尝试

四式归于一：反馈

1、反馈的三个层次：无反馈、只有结论、事实+结论

案例分析：为什么员工不满意

2、反馈的6个原则

3、反馈的底层逻辑、心理学原理

实操演练：针对给定场景，给员工进行“反馈”

模块五：提问

1、提问的重要性

3、高效提问的2个方法

（1）问什么：FCL法：事实+结论+逻辑

实操演练：使用FCL法，梳理对方沟通中的对应内容

（2）怎么问：三问法：封闭式提问、开放式提问、启发式提问

实操演练：使用三种提问方法进行沟通

模块六：汇报

1、汇报常见的5类问题

案例分析：为什么领导不满意

2、5类问题的解决方案

3、应对汇报“紧张”的方法

4、汇报的4个时机、3个切入点、6个顺序

5、整理汇报逻辑的2个方法

实操演练：重新汇报

第四讲餐后甜点

一、高效沟通的前提：做好准备

1、5W2H法

2、黄金圈法

实操演练：就给定的案例场景，使用两种方法梳理内容

二、沟通软件的使用：邮件、微信

1、微信沟通的注意事项

2、邮件沟通的方法、注意事项

综合练习

综合情境模拟练习

总结回顾

总结、答疑、作业