《00后新生代人才的选拔、培养与激励》

【课程背景】

以礼相待，礼尚往来是中华民族的传统美德。崇尚礼仪、学习礼仪、实践礼仪是我们每一个人立足社会、成就事业，获得美好人生的基础。

而职场服务礼仪是指在职场中与他人交往和提供服务的过程中，遵循的一定规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系，提升工作效率。

同时，随着当今社会的日益发展进步，时代对企业待人接物的礼仪能力提出了更高的要求。为了体现“以人为本”的思想，更好地规范接待礼仪，就企业而言，接待工作做的好坏，往往是企业及部门留给被接待者最重要的印象，也会对日后的交往与合作产生相当重要的影响。因此，也更加促使职场员工去提升礼仪接待的能力。

本课程旨在帮助学员掌握职场礼仪的重要性和应用技巧，提升职业形象，并在职场中取得更好的工作表现。通过本课程的学习，以及课堂中的案例讲解、实操等环节，学员将深入了解职场礼仪的核心价值和行为要求，并学会应对各种职场场景的礼仪技巧。

【课程收益】

明确服务礼仪对个人与企业的重要性

树立正确的服务意识和服务心态

塑造可靠的职业形象

掌握职业礼仪与规范

掌握标准的服务接待流程

【课程特色】

系统性——课程系统架构清晰，由浅入深贯穿服务礼仪标准。

有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——课程旨在"学以致用，立竿见影"。每项内容都透过实际的理论和标准，配合案例和实操，帮助学员引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

【课程时间】

版本1：0.5天（23小时）

版本2：1天（6小时），实操环节展开练习

【课程方式】

采用讲授法、示范法、案例法、实操演练等进行培训。培训过程中将实战与工作情景结合为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发服务意识，提升个人职业礼仪素质。培训互动性强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。

【课程对象】

需要职场服务礼仪技能提升的所有企业员工

【课程大纲】

课程导入【10分钟】

提问：为什么要谈服务礼仪？礼仪的重要性

1.个人：体现个人职业素养

2.企业：塑造企业良好形象

【活动】：提问共创

第一章  服务心态及服务意识【30分钟】

服务共赢力：客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！

1.服务及服务意识的定义

1)服务的定义

2)服务意识的定义

【活动】视频案例：找找视频中的服务行为

2.服务心态及服务意识的正确认识

1)正确认识自我（员工心态：精力、时间协调、安全感、家庭、社会、同事、朋友、上级）

2)消极心态：我们最大的敌人是我们自己

3)积极心态：心态是你真正的“老板”

4)服务中应保持的心态

积极心态

谦卑心态

换位心态

空杯心态

老板心态

3.为什么要提高服务意识

1)服务循环图

2)良好服务VS不良服务

4.客户期望

1)优质服务表现

优质的服务态度

娴熟的服务技能

快捷的服务效率

良好的客户关系

2)服务质量评价

3)优质服务对员工产生的价值

5.如何提高服务意识

1)提高员工服务意识的方法

第二章  职业形象塑造【40分钟】

1.职业形象管理

1)职业形象的重要性

你的形象岂止百万？

我们是“企业金牌形象代言人”

首轮效应的作用

形象的构成要素.传达的信息及作用

【思考】好的职业形象需要具备哪些条件？

【案例】形象所带来的影响与结果（图片对比）

2)职业形象的背后意义

客户希望的形象

客户看到的形象

形象可以吸引客户

形象获得客户满意

【案例】看图谁更专业（图片）

3)形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

【实操练习】2人一组，进行形象检查

2.职业礼仪行为

1)行为案例

你的仪态会说话

不会手势失去的大客户

工作人员坐姿不端正引投诉

2)仪态规范训练——站出国际范

迎送客户时，站姿规范

与人交谈时站姿规范

3)走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士/男士走姿训练

4)坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士/男士坐姿训练

5)蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等客户蹲姿训练

女士/男士蹲姿训练

6)手势礼仪——优雅明确自信大方

请客户扫码、签字、用茶等手势训练

指人指物、陪同引领手势训练

指引方向手势训练

递接物品手势训练

手势禁忌

7)注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用

眼神的训练——会说话的眼睛

【案例】我与客户交谈时，目光到底看哪里？

8)微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

什么才是真正的微笑

微笑的训练方法

【视频】微笑的力量

【实操练习】2人一组，进行各项内容的练习

第三章  职业礼仪接待与规范【40分钟】

1.服务接待前准备：服务黄金法则——自己扮客户来体验

1)凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 

2)凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

3)凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

2.接待及迎客礼仪

1)车辆指挥岗迎客

2)迎宾岗迎客

3)问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

4)称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬

5)介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍

6)握手礼仪：客户与我握手如何处理?

3.电梯礼仪

1)电梯引导

2)电梯等候

3)电梯站位

4.沟通礼仪

1)沟通原则

2)电话礼仪

5.会议礼仪

1)会议流程

2)会议前中后重点

【实操练习】2人一组，进行各项内容的练习

总结收尾：课程重点回顾