政务服务窗口礼仪专项培训

【课程背景】

政务服务是政府服务群众的重要平台，也是倾听民意、汲取民智、提高政府决策科学性的重要途径。近年来，我国高度重视政务服务工作质量，从中央到地方，各级政府在政务服务提质增效方面做了大量卓有成效的工作，政务服务的质量稳步提升，对畅通民意、满足公众知情权和监督权，以及提高政府决策的科学性，都发挥了重要作用。

窗口工作人员要在一言一行中体现着党和政府形象，做到知礼、懂礼、守礼，要具备较高的文明礼仪素养，做好窗口服务工作。不断提升全体窗口工作人员职业素养，建立规范化、精细化的行为标准，展现良好的精神风貌，提升窗口单位服务水平，进一步规范政务服务行为，提高服务水平，提升社会公共服务满意度，推进政务服务标准化工作。

政务服务窗口礼仪专项培训课程，通过服务意识、服务理念的深化，窗口服务人员的形象、仪态、语言、沟通、接待等多项能力提升，增强服务本领和服务水平，不断提升政务服务环境“软实力”，为擦亮政务服务品牌注入强劲动能。

【课程收益】

1、学习以访客为中心的现代服务理念。

2、增强服务本领和服务水平。

3、提升政务服务环境“软实力”。

4、提升社会公共服务满意度。

【课程对象】服务人员、接待人员、窗口人员

【培训方式】互动教学，视频学习，分组讨论，角色扮演，案例分析、工作实例应用

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程特色】

培训内容的系统性：在较短的时间内将学员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知行合一”，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

【课程特色】

第一讲政务窗口服务意识&服务理念

一、政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用

4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度

二、窗口工作人员具备素养

1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法

3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础

4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件

第二讲政务窗口服务工作的两重性

一、窗口接待服务工作的双重性

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、访客对接待服务的期望

1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务

2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足访客情感服务的方法

1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意

3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题

第三讲政务窗口服务之专业形象塑造

专业形象的6622111法则

一、仪容礼仪

1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

二、统一服饰礼仪

1、着装的原则

2、统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3、工装、鞋袜的穿着礼仪

4、饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2）饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

1、头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作

鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2、妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

第四讲政务窗口服务之亲和仪态训练

一、基本仪态训练

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

二、向访客致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让访客

三、工作手势

1、指引、指点、指示展示

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

四、打造亲和力的政务窗口服务表情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

五、窗口岗位禁忌仪态

第五讲政务窗口服务之语言礼仪

一、如沐春风的服务语言

开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

四、服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语：见到访客

2、告知语：中途离开

3、致谢语：访客配合、访客提意见

4、致歉语：麻烦访客

5、道别语：访客离开时

第六讲政务窗口服务之基本接待与沟通

基本服务规范

1、岗位恭候（迎客礼仪）

2、“三声”、“三到”和致意（迎接访客及问候礼仪）

3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势

6、政务窗口服务的唱收唱付

7、访客权限之外要求的应对

8、如何请访客配合

9、怎样向访客询问

10、接待过程中的积极倾听

11、自己出现失误时

12、访客出现失误时

13、访客问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意

第七讲政务窗口现场服务——五步法模拟训练

一、与访客打招呼

二、询问访客需求

三、为访客办理业务

四、将访客的票据证件交给访客

五、感谢访客光临

课程回顾与总结