赢在服务——高品质服务接待礼仪

【课程背景】

您是否小心翼翼地遵守某些礼数，却着实得罪了顾客？

您是否因为不懂礼仪而失去顾客却浑然不知？

您是否纠结于礼仪的各种规定，却忽略了沟通的根本？

对企业而言，市场经济是一种竞争性经济，企业之间的竞争焦点之一就是服务，用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握主导权至关重要。理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

本课程将从服务接待人员的内心出发，提升服务意识，接待中的形象管理、接待中的行为礼仪规范梳理，全方面提升接待人员的服务接待与沟通能力，提升个人交往艺术，提高企业美誉度，是提升核心竞争力的重要手段。从服务行业的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造员工的礼仪素养。从而在顾客心中树立良好的可信赖的品牌形象，提高满意度，忠诚度和信任度，形成独特的核心竞争力。

【课程收益】

学员学完本课程之后，应能---

1.提升服务意识，塑造积极服务心态；

2.掌握服务穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的专业形象；

3.掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范，提升沟通交往的能力与礼仪水平；

4.帮助提升个人修养与内涵，打造高端服务水准。

【课程对象】服务人员、接待人员

【培训方式】互动教学，视频学习，分组讨论，角色扮演，案例分析、工作实例应用

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程特色】

培训内容的系统性：在较短的时间内将服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据服务人员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知行合一”，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

【课程大纲】

导入篇：

1、服务接待礼仪的三重境界

2、服务接待的核心关键词

案例：在迪士尼丢失的孩子

第一单元：服务接待的素养管理——内外兼修，重在养“内”

1、接待的关键——服务理念

A．服务涉及的两个基本特征

B．服务满意度的期望值管理

2、接待的基础——服务意识

A．如何打造令来访者感动的高品质服务

B．把握关键时刻、有效提升服务满意度

3、接待的源动力——服务心态

4、接待的精髓——礼由心生

A．服务礼仪的基本内涵

B．礼仪规范在接待中的作用和意义

C．礼仪的基本原则——尊重他人、尊重自己

第二单元：服务接待的形象管理实训——刻进内心的“美”

1、接待中的“第一印象”与“最后印象”

2、接待中的服饰搭配

3、接待中的发型与妆面

4、接待人员的统一形象要求

5、接待中的重要形象细节解读

第三单元：服务接待的行为管理实训——动与静皆是“风景”

1、接待一定要有“品位与文化”

2、接待一定要有“热情”——表情服务规范

A、尊重的眼神——视线的落定区域

B、标准的微笑——三米之外的温暖

3、接待一定有“气质”——仪态规范

A、保持良好姿态的技巧

B、标准站姿规范

C、标准坐姿规范

D、标准走姿规范

E、标准蹲姿规范

F、标准鞠躬规范

4、接待一定有“尊重”——接待流程中的具体行为

A、手势礼仪（指引、介绍、提醒、指示、邀请、征询等）

B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

D、引领礼仪（站位、手势、速度、表情）

E、递送礼仪（产品、笔、剪刀、托盘、茶歇、资料等）

F、电梯楼梯礼仪（进出、站位、按键、交谈）

G、奉茶礼仪（上茶、上咖啡、上矿泉水、添水）