客户意识及有效沟通

课程背景

“企业存在的唯一理由，就是创造客户。”——管理大师德鲁克的这一精辟论断从另外一个角度说明：通过有效的营销活动，为客户提供有价值的产品和服务，并实现圆满的成果交付，创造满意和忠诚的客户，实现各项业务的利润目标，是企业价值实现的基础，也是企业一切业务与管理活动的核心。

因此，以客户为中心而开展的市场营销、业务分析、技术咨询、产品研发、技术支持、售后服务等活动，毫无疑问地成为集成与贯通企业各个业务流程和职能板块的系统性的关键活动。专业技术人员在整个活动过程中更是发挥着无可替代的关键作用。

目标收益

深刻理解“以客户为中心”的经营理念和管理要求，认识到“客户满意”的本质，以及对业务的促进、对企业发展的价值

帮助专业技术人员更新思维模式，牢固树立“客户满意，人人有责”的思想，立足自身的专业技术才能和独特价值，服务客户

学习并掌握以客户价值为导向的顾问式销售的基本模式、流程，以及其中专业技术工作的切入方式

学习并掌握面向客户的业务分析、营销技术支持、产品研发、售后服务响应，以及客户沟通的流程、方法与技巧

课程形式

知识讲授：并通过问题与学员互动，强化其中的重点；

场景演练：根据情景设计，由学员再现特定的情境；其余学员进行观察与思考；

案例讨论：根据课程重点，由老师陈述相关的典型案例，同时给出问题；学员分组讨论并公开分享。

课程内容

1政企项目与客户沟通概述

1.1解码客户满意

1.1.1客户的满意来自哪里

1.1.2客户满意的逻辑与商业价值

1.1.3客户满意度模型介绍及启发

1.2政企客户项目的基本模式

1.2.1以客户价值为中心的客户意识

1.2.2IPD集成产品研发的关键

1.2.3LTC“从线索到现金”全过程业务模式

1.3政企客户项目中的沟通与影响

1.3.1沟通的目的在于达成结果

1.3.2沟通的本质在于发挥影响

1.3.3有效客户沟通的基本原则和关键方法

2干系人管理策略

2.1单元概述

人在本质上都是具有利益倾向的。使用结构化的方法论对人加以分析不是我们习惯的做法。但对于复杂的政企项目来说，这一做法却可以有效地识别项目中的干系人，包括他们的权力和影响、利益和需求，以及由此而可能产生的项目风险，从而理顺与关键干系人的沟通机制，为项目创造良好的内外部环境。

2.2内容要点

2.2.1干系人的识别与界定

2.2.2干系人与项目的关联度分析

2.2.3与不同项目干系人的差异化沟通模式

2.2.4如何准确界定项目边界，明确项目基准，委婉拒绝扩大的需求？

2.2.5如何尽早识别项目干系人的全面需求，并纳入到自己的管理视野中来？

2.2.6在项目边界不确定的情况下，对于新的需求，拒绝的技巧。

3冲突及化解策略

3.1单元概述

很多时候冲突中并不存在正确与错误，而是对“差异”的了解与尊重。以准确的定位和正确的心态来面对冲突，可以使你更清晰地把握项目目标，获得更全面的视野，并对项目环境有更深入的了解。

3.2内容要点

3.2.1冲突的本质、层次与原因

3.2.2处理项目冲突的策略与手段

3.2.3冲突的价值与一致性的陷阱

3.2.4如何坚持原则？如何把握妥协的尺度？

3.2.5主动性、敏感性、逻辑性等素质

4协商与谈判技巧

4.1单元概述

在复杂的政企项目中最困难的不是独自完成工作，而是协调各方力量共同完成项目工作，这当中需要一个有效的协商与谈判机制，合理运用职位权力、个人影响力，通过有效协商最大限度地达成一致。

4.2内容要点

4.2.1工作协商的一般情境及问题

4.2.2协商时的基本理念、立场与心态

4.2.3谈判的本质及原则

4.2.4协商谈判的基本过程与关键策略

4.2.5如何共识目标？如何获取资源？如何推销方案？

5风险意识及管理策略

5.1单元概述

项目历来都是与风险相伴，其过程本身就是一个围绕项目目标的达成，不间断地、警觉地识别风险、客观地分析风险、高效地应对与处置风险的过程。因此，对于风险的敏感，以及全面的风险管理能力，特别是对于来自客户层面的不确定因素的有效掌控，是对项目人员客户能力的一个基本考验。

5.2内容要点

5.2.1风险意识与项目风险的基本属性

5.2.2项目风险识别的原则、方法及工具

5.2.3项目风险分析的方法及工具

5.2.4项目风险的应对策略选择

5.2.5风险过程中的发展、变化与相互影响

6课程总结

6.1单元概述

必须清楚地了解政企项目系统、复杂、变化的特点；专业能力可以帮助我们应对项目中的一般性问题，而以沟通能力为基础的软技能，以及影响力的有效发挥，才是应对项目复杂性、不确定性的真正考验。

6.1.1行动：只有协调一致的行动，才是沟通的意义所在 

6.1.2观点：只有清晰明确的观点，才可能具有影响力

6.1.3事实：只有准确全面的事实，才能有力地支撑观点

6.1.4关系：只有共识同理的关系，才是有效沟通的基础

6.2具体业务项目中的技术支持与服务

6.2.1业务背景及客户价值分析

6.2.2客户关系识别与决策链分析

6.2.3业务及项目中的风险管理

6.2.4有效的客户需求开发

6.2.5有效的技术方案交付

6.2.6高效的技术产品交付

6.2.7有效的业务机会拓展

6.2.8高效的客户交往过程

6.3本课程涉及到的分析与沟通工具

6.3.1DISC性格分析模型

6.3.2客户影响力分布图

6.3.3SPIN需求开发

6.3.4FABA方案呈现

6.3.5利益/影响矩阵

6.3.6概率/影响矩阵

6.3.7金字塔原理