客户关系导向的项目干系人管理

（面向项目干系人的客户关系管理）

课程背景

“企业存在的唯一理由，就是创造客户。”——管理大师德鲁克的这一精辟论断从另外一个角度说明：通过有效的营销活动，为客户提供有价值的产品和服务，并实现圆满的成果交付，创造满意和忠诚的客户，实现各项业务的利润目标，是企业价值实现的基础，也是企业包括项目运作和项目管理在内的一切活动的核心。

因此，项目经理在项目生命周期的各个阶段，都必须秉持“以客户为中心”的工作思想，在市场营销、业务分析、技术咨询、产品研发、价值交付、技术支持、售后服务等项目实施与管理活动中，对客户始终保持高度敏感，密切关注客户满意变化，维护客户关系状况。

人在本质上都是具有利益倾向的。虽然，使用结构化的方法论对人加以分析不是我们习惯的做法；但是，对于复杂的项目，这一做法却可以有效地识别项目中的干系人，包括他们的权力和影响、利益和需求，以及由此而可能产生的项目风险，从而理顺与关键干系人的沟通机制，为项目创造良好的内外部环境。

课程内容

1客户满意与客户关系管理

1.1客户满意的管理与提升

1.1.1客户的满意来自哪里

1.1.2客户满意的逻辑与商业价值

1.1.3客户满意度模型介绍及启发

1.1.4影响客户满意度的关键因素

1.1.5谨防“客户满意”的陷阱

1.2客户关系的建立与维护

1.2.1客户关系的类型及发展规律

1.2.2高价值客户的特点及贡献

1.2.3客户关系的构成与影响因素

1.2.4建立并运用高价值客户关系的关键

1.2.5长期维系及有效管理客户关系的关键

2面向客户的项目干系人管理策略

2.1项目干系人管理的核心理念

2.1.1目标共识的基础

2.1.2渐进明细的规律

2.1.3利益平衡的关键

2.1.4悲观主义的思维

2.2项目干系人管理策略

2.2.1干系人的识别与界定

2.2.2干系人与项目的关联度分析

2.2.3平衡项目干系人的利益诉求

2.2.4利用与化解干系人的影响

2.2.5项目干系人的差异化沟通模式

2.3具体项目情境中的干系人管理方法

2.3.1业务背景及客户价值分析

2.3.2客户关系识别与决策链分析

2.3.3有效的客户需求开发

2.3.4有效的解决方案交付

2.3.5高效的技术产品交付

2.3.6有效的业务机会拓展

2.3.7高效的客户交往过程

3本课程涉及到的分析与沟通工具

3.1.1客户影响力分布图

3.1.2SPIN需求开发

3.1.3FABA方案呈现

3.1.4利益/影响矩阵

3.1.5概率/影响矩阵

3.1.6金字塔原理