关键时刻－贯彻以客户为中心的卓越服务理念

【课程背景】

干部要正确理解“以客户为中心”本质，就是要帮助客户商业成功。商业活动的基本规律是等价交换，华为公司为客户提供及时、准确和优质的服务，同时获取相应的合理回报。我们赚了客户的钱，就要努力为客户服务，持续提高服务质量，客户就不会抛弃我们。

坚持为客户提供优质服务是我们一切工作的指导方针。

---任正非

华为公司成功的关键因素之一是全员贯彻以客户为中心的企业核心价值观。服务理念落地的关键就是要求在每一个员工每一次与客户接触互动中的关键时刻，能够为客户创造价值，超出客户期望，实现客户满意，从而建立长期双赢的合作关系。

“关键时刻”“moments of Truth（MOT）”作为卓越服务理念是北欧航空成功经验总结。1981年，北欧航空陷于破除困境，卡尔森接掌总裁职位后，制定了“全面顾客服务导向”的经营策略，要求全员共同提升公司服务能力和水平，为了贯彻这一理念，他发现并提出关键时刻服务模式在公司全面推动，使北欧航空起死回生，成为业界翘楚。

卡尔森这样定义“关键时刻”：“任何时候，当一名顾客和一家公司的任何一个层面的人员发生接触互动时，无论多么短暂，都是一个让顾客形成“印象”的机会，这一系列“印象”，有好的，给公司加分，赢得更多的订单和顾客；有坏的，给公司减分，丧失更多的订单和顾客。关键时刻决定生意和公司的成败。”

此后，关键时刻模式是成为落地客户导向，以客户为中心等经营理念落地最佳工具之一，IBM率先采用关键时刻理念，并成功实现战略转型；华为公司全面采用和借鉴IBM经营理念和业务流程模式，任正非旗帜鲜明的提出了以客户为中心的服务理念，并作为企业三大核心价值观之一，取得了巨大的商业成功，成为最有竞争力的中国世界500强企业之一。从企业实践和管理理论研究都表面：以客户为中心，为客户创造价值是第一成功因素，所有成功企业的都具有的。关键时刻模式是提升企业服务竞争力的最佳路径。被越越来越多企业采用并推广。

【课程适用场景】

客户评价指标差：客户满意度差，老客户流失，订单交付质量和交期成为投诉焦点。

客户服务意识差：公司上下不重视顾客需求，官僚主义严重，各部门经常以各种借口拒绝顾客，推诿顾客，导致顾客不满。

为顾客解决问题的能力弱：对客户提出需求和问题，销售及专业服务人员表现不专业，反应速度慢，导致客户不满或投诉。

跨部门协同不畅：涉及顾客需求或投诉，公司各部门之间相互扯皮，缺乏为顾客负责到底服务意识和能力。

以客户为中心的理念落地差：公司领导期望把以客户为中心、为客户提供优质服务，为客户创造价值等卓越服务理念在公司贯彻，却阻力重重，收效甚微。

【课程目标】

阐述企业的价值在于为客户创造更多价值，建立以客户为中心理念的重要意义，理解客户服务先进理念。

掌握提供优质服务的关键时刻行为模式，以及每个步骤的技巧和方法。

促进公司内部跨部门联动协同，洞察客户需求，快速而专业的反应，超出客户期望，让客户满意，提升公司竞争力。

掌握有效改善在销售和服务过程中存在的问题的技巧和方法，从而提升个人和公司业绩，赢得更多订单机会。

建立与客户双赢的服务理念，让客户满意不是损坏公司利益，坚持正确的关键时刻行为模式，在成就客户的同时，也成就自己。

【培训时间】2天

【课程特色】

1.专业的影视案例，还原服务真实场景，生动、逼真，针对性强。

2.讲师以引导讨论为主题，学员参与度高，现场效果好。

3.与公司和学员的真实案例连接，并现场制定适当改进措施。

【目标学员】

1.各级管理者（管理者首先要理解和执行以客户为中心的理念）

2.B2B类型企业，大客户经理、项目经理和技术经理等（本课程也是大客户销售技巧之一，用关键时刻模式勇于开发客户，并与客户建立战略合作关系的利器）

【课程纳要】

单元一、客户认知决定生意成败

1.课程背景

2.为客户提供优质服务的重要性

3.卓越服务案例：IBM、华为、北欧航空等

4.以客户为中心理念

a)洞察客户真正需求，专业而快速的反应

b)为客户着想，共创双赢

c)成就客户，赢得长期的战略合作关系

d)服务评价指标：快速的交期、合格的质量、合理的价格

5.关键时刻行为模式：探询、提议、行动和确认

6.认知规则：客户认知决定客户满意，客户满意决定生意，你无法与客户认知争辩！

单元二、关键时刻第一步：探询客户需求

1.卓越服务理念

a)以客户为中心就是从客户角度思考问题

b)卓越服务从洞察客户需求开始

c)为客户利益着想永远是第一位的

2.探询客户需求

a)全面为客户着想：识别企业利益和个人利益

b)了解客户期望：显性期望和潜在期望

c)倾听询问完整需求，才能超出客户期望

3.探询高手模式：从客户的一个简单的期望挖掘深层次的需求

华为服务理念：为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。（任正非）

单元三、服务价值链：建立内部客户服务协同关系

1.服务理念：建立价值链导向的内部客户关系，由内向外展开卓越客户服务

2.影视案例：一个不专业技术服务人员如何搞砸客户关系的？

3.用关键时刻行为模式建立技术与销售服务一体化

4.销售部门与技术部门的关系与营销角色分工与改善行动

华为服务理念：技术服务部在与客户的合作中，要注重与其各个层面相关人员的普遍的友好交往，要注重普遍的良好客户关系，要百尺竿头更进一步，提高客户满意度。（任正非）

单元四、关键时刻第二步：适当的提议，创造双赢

1.服务理念：坚持双赢思维，我们诚意为客户提供卓越服务，必须获得具有合理利润的订单回报

2.什么是适当的提议？完整、实际、双赢

3.评估提议的问题方式

4.提议无效的原因

5.全面了解公司能力与优势，扩大双赢机会

单元五、为客户创造价值

华为服务理念：什么叫奋斗，为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程中，为充实提高自己而做的努力，均叫奋斗，否则，再苦再累也不叫奋斗。（任正非）

1.影视案例：为何会失去合作20年的大客户？是谁的错？是销售经理，销售副总裁、技术支持人员、客服人员，还是老板？

2.卓越服务理念：为客户创造价值就是时刻洞察客户需求，快速满足和超过客户期望，成就客户。

3.关键时刻行为模式：探询全部需求，提出适当的双赢提议

4.全面理解客户需求：表面的和潜在的；个人的和企业的；合理的和不合理的

5.为客户创造高层次价值，才能与客户共同成长

6.与客户个人关系与组织关系的边界

单元六、关键时刻第三步：采取快速行动

1.高效专业的落实提议，才能兑现承诺，实现为客户创造价值，实现双赢

2.客户期望值管理：有效管理客户期望值，恰当说不

3.落实行动原则

4.学员在服务行动中问题及改进措施

单元七、关键时刻第四步：确认满意，才能超出客户期望

1.最后确认：你竭尽全力提供服务，最有要测试客户满意度

2.确认价值：提高服务质量的目的，给不完美服务提供一次积极改善机会

3.确认方法

单元八、建立以客户为中心的卓越服务理念

1.卓越服务理念：为客户着想，适当提议，快速行动，超出期望，实现双赢，建立长期合作关系

2.贯彻以客户为中心是企业竞争力来源和动力。

3.实现卓越服务要素：为客户着想（态度）+运用关键时刻（专业表现）

4.贯彻：从内向往，从每一次解除开始，践行关键时刻

5.课程总结，需要应用计划