《基于行动学习的跨部门协作与沟通工作坊》

【课程背景】

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。

团队协作中经常遇到如下问题：

1. 看似很和谐，却遇到平行部门同事不配合

2. 希望对方支撑，对方却不愿意或无动于衷

3. 好的利益都在抢，遇到责任却都在推诿

4. 跨部门沟通吃力，对方总是不理解

5. 外部办事比内部办事还容易，部门鸿沟难逾越

6.部门职责边界不清晰，没有明确可介入的“灰色”地带

本课程通过：提升员工对沟通的认知、听说问的方法和技巧、以及职场交际障碍与团队协作等方面，培养员工加深与拔高日常沟通与团队协作的认知，并以现场演练的方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题。

【课程收益】

1.能够认知跨部门沟通问题的根源

2.握简单有效的各种沟通方法和技巧

3.学会与不同类型/不同行为风格的人有效互动和协作

4.通过有效的协调，把破坏性冲突问题转化为建设性解决方案

5.能够通过内部和外部案例，识别和理解在沟通中的障碍；

6.改善工作中的协作，增强团队沟通和协作的效率，了解解决不良冲突的方法

7.在工作中通过有效沟通协作获得双赢，从而提高工作的效率和效果

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

企事业单位各层级员工

【课程方式】

理论讲解+案例研讨+实操演练+角色扮演+游戏活动

【课程大纲】

 第一讲：如何理解跨部门（内部客户）的协作思维？

1、内部客户的定义与分类

1）内部客户定义

▪谁承载了你工作进程

▪谁使用了你的工作成果

▪谁让你入了他所服务客户的“局”

2）内部客户分类

▪职级客户

▪职能客户

▪工序流程客户

互动：连结果，找原因

2、每个部门的价值体现

1) 找到业务中的专业技能（任务）

2) 找到服务中的自我热情（意义）

3) 找到工作中的价值意义（价值）

工具：价值升维三环模型

现场实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命

3、卓越协作，从内部客户开始

1)迅速响应要求

2)持续提供优质服务

3)舍身处地为协作方（内部客户）着想

4)个性化服务

5)协同与协作的区别与关系

第二讲：如何做好跨部门协同与服务？

1、游戏任务导入

游戏：团队圣塔（搭建类）

研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）

2、互联网思维组织内协同带来的启示

1)用户思维

2)敏捷化团队

3、识别内部客户真实需求

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

4、找到内部客户协作体验关键开关

1)痛点

2)爽点

3）痒点

5、内部服务质量评价五要素 

1)外在形象获得的综合感知

2)可靠的承诺始终如一

3)内部客户需求的及时响应态度

4)令人放心能力、方式、专业度等

5)对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应

模型：SERVQUAL服务评价

6、服务内部客户的四层体验

1)基本服务

2)满意服务

3)愉悦服务

4)意料之外服务

现场实操：对内综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次

第三讲：共创内部客户服务的最强协同策略

1、游戏任务导入

A：圈圈大逃脱

B：是狠人就坚持10秒

研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）

2、内部服务的要素

1)建立“内部客户”观念

2)角色代入，换位思考

3)选择适配的沟通形式

4)建设内部服务机制

现场研讨：让“内部客户”给我打分

3、内部服务协作中的交互管理

1)认识冲突：冲突≠问题≠不合作

2)冲突的类型

3)处理冲突的六个方法

工具：TK 模型

4、组织协同思维

1)运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈

2)内部协同核心：目标+伙伴+策略

3)打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策

工具： POA组织协思维

现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。

5、打造内部最强供应链

1)基于某个业务，梳理内部工序流程流程图

2)根据工序流程列出所对应的内部服务流程

3)让内部客户来“订货”，完成圆满交付

互动：梳理内部服务流程中各“客户”的痛点和爽点

工具&现场实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。

第四讲：协同沟通，化“对手”为“手足”

1、同理心应用

1）同理心是了解他人内心感受的能力

协同沟通的关键：“事情”共进

工具：同理心“金三角”

2）内部协同的三把“武器”

微笑、赞美、质疑

2）化解协作心理障碍

▪协同困境情绪的思维转变

▪让思维掌控行为

工具：ABCDE法则

3）协同沟通应用

▪沟通前：先发展关系，再解决问题

▪沟通中：修改对话模式

▪沟通后：建立反馈的沟通闭环

工具：沟通前的准备清单、沟通前计划清单、协同沟通综合模板

2、协作沟通思维转变

1）人际关系的六种思维模式

2）沟通就是要达到双赢思维

3）沟通就是要换位思考

4）跨部门“五星”沟通要点

3、不同行为风格对象的相处与沟通技巧

1）与不同行为风格的人相处与沟通技巧

2）解析：行为特点、情绪特点、需求特点、压力来源、沟通要点

情景演练：各组抽签选题，根据案例背景对协作沟通进行模拟演练。

附：行动学习工具

注：根据课程需要，穿插包括但不限于以下工具

1、5Why 或 鱼骨根因分析

2、6W3H风暴法

3、SWOT行动能力交叉分析

4、角色价值画布

5、团队共创

6、世界咖啡

7、六帽思考

8、迪士尼矩阵

9、行动计划落地表单