《基于客户消费心理的服务质量提升培训》

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、甚至精神上的个性体验。

服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”。——如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？

本课程从更高维度的“服务蓝图与客户旅程”为落地点，探索“客户触点”的优化之处，结合“评价服务质量”与“体验升级”使服务意识与服务技巧双落地。使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

【课程收益】

1、认识到比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步

2、提升对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为

3、领会服务思维，真正理解客户待解决的问题和痛点，以客户为中心

4、运用服务沟通工具，以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴

5、掌握提升服务质量与服务体验工具，全面考虑服务全周期中可优化的内部服务触点，探讨服务升级策略，打造内部客户峰值体验。

【课程对象】

客户服务相关的客服、运营、市场、销售、支撑......等前中后台骨干人员

【课程时长】

1-2 天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲授、案例分析、工具研讨、实战演练、互动与引导教学

【课程大纲】

第一讲：认知升维：卓越客户服务意识

一、认识真正的客户服务工作

1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”

2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？

3、岗位职责≠工作本质

现场研讨：将岗位职责转化为工作本质

二、转变思维方式，积极调整情绪

1、从‘应该’思维到‘如何’

2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’

第二讲：消费心理：识别行为形成过程

一、消费者的感知

1、感觉的定义与特征

选择性

整体性

理解性

恒常性

2、影响消费者感知的因素

个人因素

服务呈现方式、语言表达

情境因素

3、服务感知的应用（SERVQUAL五要素）

有形：服务行为与形象

可靠：始终如一的保证与承诺

反应：对于服务需求与待解决问题的响应度

放心：处理内部需求和问题的能力、方式等专业度

同理：增强被服务需求的情感需求

4、服务感知的升级

基本服务

满意服务

愉悦服务

意料之外服务

现场研讨：根据业务场景，运用“服务感知”完成服务策略优化升级。

二、消费者的动机

1、动机的定义与类型

需求满足动机

情感价值动机

地位、归属感动机

2、动机的形成与激发：

痛点，即为满足的缺失感

爽点，即达成后的成就感

3、动机与行为的关系（影响客户体验的三大因素）

CAST：客户满意度

CES：服务费力度

NPS：客户净推荐值

4、具备“多走一步”思维

关注被服务方要完成任务：内部服务是为了帮助对方完成某项特定“任务”，而不是对方需要我们提供什么服务

方法论讲解与研讨：JTBD理论

第三讲：服务实战：服务技巧提升实战

一、认知服务工作中的情绪

1、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

2、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

二、把控服务质量的“五个重要前提”

1、识别用户情绪发展

2、异议处理前先做“语气”预处理

3、先讲“人话”，再讲“官话”，“人话/官话”穿插讲

4、处理事件前，做足“共情”

5、内部“四配互补”强强联手 

三、服务技巧提升

1、定位事项，分类事件，确定责任

2、始终感知客户的情绪变化

3、处理问题不要“恋战”，有时更需要“快、准、狠”

4、提出有效的处理及解决方案

5、确定达成客户满意的处理结果

四、服务沟通话术大升级

1、信息输入

信息收集——为客户着想，应该想什么？

需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

有效倾听——怎样做到积极倾听？

2、服务输出

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？

承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？

确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

现场演练：根据实际服务案例，运用客户沟通工具进行话术共创，老师做点评与补充。

第四讲：前中后台协同：优化关键服务触点体验

注：此模块为【方法论+工具+共创】，升级服务触点、打通内部服务链路，提升服务对象的体验升级。

一、服务蓝图/CJM：梳理我们的内外部服务流程

1、梳理内部“前台、中台、后台”全周期的服务触点

2、梳理内部现有协作与支撑事项

3、对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价

工具：服务蓝图/客户旅程地图（Customer Journey Map）

现场实操：根据实际流程完善“内部客户服务旅程地图模板”，呈现全服务周期中服务触点

二、MOT：优化服务触点关键时刻

1、关键时刻探索

2、关键时刻服务体验升级的创新策略

工具：关键时刻定义清单（Moment Of Truth）

现场实操：以内部客户体验升级为目标，内部客户服务旅程地图中的关键触点

成果路演与分享：小组间交流、后续服务体验升级计划