《强化共享服务思维，打造极致体验的内部服务旅程》

工作坊形式 · 边学-边实操-边优化

【课程背景】

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，在日常“向下管理”与“跨部门业务协同”中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。

秉持“服务好内部客户，才能更好地服务外部客户”，将来团队协作提升到“协作思维”的更高认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场环境中实际问题。

【课程收益】

1.以服务“内部客户”意识升化，从根本上将“协作”升级为“协同”

2.提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维

3.掌握提升跨团队协同与内部服务体验提升工具，全面考虑在服务全周期中可优化的内部服务触点，探讨服务升级策略，形成关键服务触点并优化改善。

4.识别和理解在沟通中的障碍，改善协作关系，增强团队之间协作效率

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程对象】

集团共享服务中心

【授课方式】

方法论、案例分析、互动研讨、工具实操、点评指导

【课程大纲】

第一讲：内部服务优化：强化服务思维，突破意识局限

一、建立四大服务思维

1、“服务本质”思维

岗位职责与服务本质的差异

关注理解服务本质，突破岗位职责的定义边界

不仅关注服务对象显性需求，更要挖掘潜在需求

案例：某财务共享中心的服务本质思维升级

2、“痛点到爽点”思维

痛点，为需求未被满足后的缺失感

爽点，为需求被达成后的满足感

内部服务升级：简化流程，透明信息、快速响应、标准化基础、个性化服务

3、内部客户服务中的“四别原则”

1、别让我等

2、别让我想

3、别让我烦

4、别让我重复讲

5、评价内部客户服务质量五要素 

1、外在行为综合感知

2、可靠承诺始终如一

3、及时响应需求态度

4、令人放心的专业度

5、需求方的同理反馈

模型：SERVQUAL服务评价

现场实操：结合我们的实际业务情况，做“现状”和“优化”梳理。

6、“多走一步”思维

1、内部服务1.0

关注：服务完成，没有过错

2、内部服务2.0

关注：服务成果、人际关系

3、内部服务3.0

关注：服务价值，长远收益

方法论讲解：JTBD理论

工具：主动服务连锁效应表单

第二讲：协同沟通：以对方可接受的方式做交互

一、区分跨部门冲突

1、认识冲突：冲突≠问题≠不合作

2、破坏性冲突VS建设性冲突

3、处理冲突的六个方法

现场测评：冲突化解风格自评

二、强化横向沟通思维

1、目标是什么

2、诉求有哪些

3、有哪些备选方案

4、双方底线是什么

三、跨部门沟通程序

1、了解具体事由

2、明确沟通方向

3、客观分析当前情况

4、探索解决方案

5、推动行动承诺

工具表：GROW跨部门沟通引导语

四、跨部门沟通应用

1、沟通前：先发展关系，再解决问题

2、沟通中：修改对话模式

3、沟通后：建立反馈的沟通闭环

第三讲：内部服务协同：优化关键服务触点体验

注：此模块为【方法论+工具+集体共创】，探索并升级内部服务关键触点，提升服务对象的体验升级。

1、CJM：梳理我们的内外部服务流程

梳理内部共享服务“前、中、后”全周期的服务触点

梳理内部现有协作与支撑事项

对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价

工具：内部客户服务旅程地图（Customer Journey Map）

现场实操：根据实际流程完善“内部客户服务旅程地图模板”，梳理全服务周期中服务触点

2、MOT：优化服务触点关键时刻

关键时刻探索

关键时刻服务体验升级的创新策略

工具：关键时刻定义清单（Moment Of Truth）

现场实操：以内部客户体验升级为目标，内部客户服务旅程地图中的关键触点

成果路演与分享：小组间交流、后续服务体验升级计划