《破解行动力—基于POA思维的跨部门沟通协作与群策群力》

【课程背景】

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。

本课程通过：内部客户理念导入，结合POA组织行动力、协作障碍破解等知识点与工具、表单，将“内部客户服务进行到底”，提升团队协作与沟通的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题。

【课程收益】

1.掌握POA行动力公式和POA应用三板斧

2.掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢

3.帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义

4.提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维

5.增强人际关系交往的能力，创造更好内部人际社交环境

6.改善工作中的协作，增强团队沟通和协作效率，解决不良冲突

7.学习和应用实操10个协同工具和表单

课程工具/模型包括但不限于：

1、逻辑层次（价值观决定思维，思维决定行为）

2、SERVQUAL协作质量评价

3、协作体验四层次

4、价值升维三环模型

5、协作冲突解决TK 模型

6、POA组织协同行动力

7、同理心“金三角”

8、情绪思维转变ABCDE法则

9、协作沟通前准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板

10、团队共创

11、………

【课程时长】

2天 （6小时/天）

【课程对象】

企事业单位各层级员工

【课程方式】

50%理论讲解+15%案例研讨+10%互动游戏+15%实操演练+10%集体共创+改善计划产出

【课程大纲】

导入：

案例导入：运动健身的持续性毅力

1、你所关注的是“行动”？还是“力”？

2、行动力不强的根本原因

第一讲：认知跨部门协作

一、障碍与现象

1、平行部门不配合

2、对其他部门工作不了解，持否定态度

3、平行部门领导袒护下属，保护部门利益

4、各部门对同一问题有不同的看法

5、关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮

思考：跨部门协作的障碍，真的是不好吗？

二、内部服务协作中的交互管理

1、认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决

2、冲突的四个类型

3、处理冲突的六个方法

工具：TK 模型

小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例

三、建立“内部顾客”观念和横向“沟通机制”

1、角色代入，换位思考

2、选择适配的沟通形式

3、设立沟通领导负责制

集体共创：跨部门协作的YES & NO

第二讲：持续提升组织（团队）核心竞争力

游戏导入

游戏：团队圣塔（搭建类）

研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）

一、互联网思维组织内协同带来的启示

1、用户思维

2、敏捷化团队

二、内部客户的定义与分类

1、定义

谁承载了你工作进程

谁使用了你的工作成果

谁让你入了他所服务客户的“局”

2、分类

职级客户

职能客户

工序流程客户

互动：连结果，找原因

三、每个部门的价值体现

1、找到业务中的专业技能（任务）

2、找到服务中的自我热情（意义）

3、找到工作中的价值意义（价值）

工具：价值升维三环模型

现场实操：价值意识破局，找到我们服务内部客户的使命

四、卓越服务，从内部客户开始

1、内部服务质量评价五要素

外在形象获得的综合感知

可靠的承诺始终如一

客户需求的及时响应态度

令人放心能力、方式、专业度等

对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应

模型：SERVQUAL服务评价

2、感受体验的四个层次

基本满意

达到满意

满意并愉悦

意料之外

现场实操：跨部门（内部客户）服务能力梳理——结合服务评价与感受体验的四个层次

五、内部服务的要素

1、建立“内部客户”观念

2、角色代入，换位思考

3) 选择适配的沟通形式

4) 建设内部服务机制

工具：协作同期声

现场研讨：呼唤的我协作对象出战

第三讲：POA组织行动力思维？

一、行动力的痛点

1、我希望-我计划-我行动-难坚持

2、工作问题痛点：每个问题都要用一套工具来解决，有没有万精油公式？

3、扼杀团队行动力的三个杀手

案例/故事：西游记师徒四人案例、穷和尚与富和尚

二、找到行动的靶心

1、执行力与行动的区别

2、行动力的冰山模型

3、‘行动’两字拆解

4、行动的主旨：做好事情，处好关系，平衡关系与原则

活动体验：10分满意

5、回归行动‘力’本质

牛顿第二定律：F=MA

行动力=质量+爆发力+方向

三、组织行动力的核心应用

Partner：凝聚伙伴，解决“不想做”

Objective：定位目标，解决“不会做”

Acceleration：行动加速，解决“不去做”

工具： POA行动力=（P×A）/ O

四、POA的个人思维

1、目标不清晰

2、资源不足

3、只想不做

五、POA集体思维

1、只说行为，不说目标

2、入职不入伙

3、不好不行动

现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略

第四讲：协同沟通，化“对抗”为“手足”

一、同理心应用

1、同理心是了解他人内心感受的能力

协同沟通的关键：“事情”共进

工具：同理心“金三角”

2、内部协同的三把“武器”

微笑、赞美、质疑

二、化解沟通障碍

1、协同困境情绪的思维转变

红色思维与绿色思维

让思维掌控行为

工具：ABCDE法则

2、跨部门“五星”沟通要点：

主题明确

逻辑清晰

语言包装

理解情绪

关注利益

3、协同沟通应用

沟通前：先发展关系，再解决问题

沟通中：修改对话模式

沟通后：建立反馈的沟通闭环

工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板

第五讲：协作共创落地计划

一、公布共创主题（以下主题供参考，企业方或学员也可自行设定需要改善的主题）

1、有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度

2、在现有业务流程上升级项目协作和衔接性

3、设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标

二、团队共创六轮引导流程

1、老师引导，学员进行头脑风暴与共创

2、研讨完成各组主题任务，产出行动计划

工具：团队共创

3、任务成果分享

课程总结，回顾、点评

小组积分统计、评出优秀小组与优秀个人