《跨团队协同：内部客户满意度提升工作坊》

【课程背景】

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，在日常“向下管理”与“跨部门业务协同”中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。

秉持“服务好内部客户，才能更好地服务外部客户”，将来团队协作提升到“协作思维”的更高认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场环境中实际问题。

课程底层逻辑：“服务管理方法论”与“服务设计理念”

【课程收益】

1.建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义

2.提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维

3.理解并运用本部门向下赋能与引导沟通的管理模式，使下属更全面地思考

4.通过内部真实案例，识别和理解在沟通中的障碍，改善协作关系，增强团队之间协作效率

5.通过案例式应用和实操，加深对团队协作工具和表单的应用效果

【课程时长】

1天 （6小时/天）

【课程对象】

主管、经理、部门经理等基层、中层管理人员

【课程方式】

理论讲解+游戏启发+案例研讨+实操演练+集体共创+改善计划产出

【课程大纲】

导入：

1、组织与团队成功“两大前提”

Smart-硬性机制

Health-软性氛围

第一讲：协作升维：建立内部客户意识

一、跨部门协作障碍产生的原因

1、相互间了解度低 

2、关注本部门利益 

3、同问题不同看法 

二、协作问题产生的“四宗罪”

1、表达不清晰

2、信息传输失真

3、立场与视角不切换

4、内耗不断持续并叠加

游戏启发：破碎正方形

三、建立“内部服务”思维

1、先建立“内部客户”观念（定义与分类）

2、建设“内部服务”协同机制

3、选择适配的沟通形式

四、内部客户服务中的“四别原则”

1、别让我等

2、别让我想

3、别让我烦

4、别让我重复讲

五、内部客户服务质量评价五要素 

1、外在行为综合感知

2、可靠承诺始终如一

3、及时响应需求态度

4、令人放心的专业度

5、需求方的同理反馈

模型：SERVQUAL服务评价

现场实操：结合我们的实际业务情况，做“现状”和“优化”梳理。

六、从内部客户满意，到内部客户体验

1、内部服务1.0

关注：服务完成，没有过错

2、内部服务2.0

关注：服务成果、人际关系

3、内部服务3.0

关注：服务价值，长远收益

第二讲：协同沟通：化“对抗”为“手足”

一、区分跨部门冲突

1、认识冲突：冲突≠问题≠不合作

2、破坏性冲突VS建设性冲突

3、处理冲突的六个方法

现场测评：冲突化解风格自评

二、强化横向沟通思维

1、目标是什么

2、诉求有哪些

3、有哪些备选方案

4、双方底线是什么

三、跨部门沟通程序

1、了解具体事由

2、明确沟通方向

3、客观分析当前情况

4、探索解决方案

5、推动行动承诺

工具表：争议/事实清单、协作利益共识表

四、跨部门沟通应用

1、沟通前：先发展关系，再解决问题

2、沟通中：修改对话模式

3、沟通后：建立反馈的沟通闭环

工具表：沟通准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板

第三讲：协同落地：内部客户旅程触点优化

一、内部供应链协作流程呈现（某个业务覆盖多个部门）

1、流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图

2、协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部客户的服务诉求

现场实操②：运用服务设计理论与流程，梳理业务流程全周期，形成“内部客户旅程图”，

提升每个流程触点中的对内服务行为与体验。

现场实操①：运用团队协作效率自查表（10个维度雷达图呈现），针对最低三项做改善说明。

二、组织协同思维

1、事件利益梳理

2、支援反馈效应

3、协同思维三要素

升级目标

聚拢伙伴

共谋策略

工具：POA组织协同行动力思维

现场实操：真实协作案例，做协同思维升级。

三、建设内部服务机制

1、协作同期声，呼唤我的协作对象出战

现场实操：真实协作案例，梳理部门要务/优势/瓶颈/呼唤对象，并视觉化呈现。

2、建立我们的协作契约

现场实操：我最欣赏VS我最反感。