基于组织目标一致的上传下达

《客服行业团队建设与管理能力提升修炼》

【课程背景】

《领导梯队》一书，被誉为“领导力圣经”，把“一线经理”定义为管理他人的角色，包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类专业的管理和支撑职责。

客服岗一线经理大多从业务骨干走上管理岗位，同时客服中心的管理是比较繁复的工作，客服班组长、主管几乎要对所有和客服相关的工作（如：招聘面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等）都要同时面对，他们时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。同时，客服团队的工作具有高知识度、高强度，高情绪管控等特点，客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能，以及领导力去实现。一线经理要管理好团队，就需要较高的向上沟通与合作、向下管理与沟通等和处事技巧，这些能力也直接会影响所管理的客服成员。

本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开，将客服一线经理在工作中面临的挑战和障碍，通过管理理念、管理技巧和方法进行训练，获得管理角色修炼和团队构筑。课程运用“引导—理念—训练”的方法，为管理者的能力提升提供有效保障，助于他们提升管理能力，释放团队员最大潜能，促进组织经营绩效提升。

【课程收益】

1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作

2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步

3. 理解00后的特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合

4. 与组织形成目标一致性，完成上传下达的衔接，提升客服管理者的目标与计划管理能力

5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式，有效提升工作与决策效率

6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法

【课程目标】

1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作

2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系

3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案

4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程

5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制

6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例

7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程对象】

客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学

【课程大纲】

导入篇：

1. 客服行现状及服务趋势解读

1)现状与挑战

2)客服管理者的价值定位

2. 提升首要关注的重点认知

1)组织关注：客服部门服务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性

2)管理层关注：解决问题能力，个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备

3. 分别认知管理与领导的区别

1)客服管理者的核心价值

2)团队管理的“三类任务”与“五项工作”

3)管理与领导的区分

学员实操：学员互动：从“一线经理的一天”提炼能力重心

小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？

第一部分：上传篇--基于组织目标一致性

第一讲：【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力

1. 针对客户团队的特性，如何提升学习力？

1)客服团队特性

2)学习力的本质就是竞争力

2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式

3)能力的三个层级

4)黄金圈思维

小组研讨：黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用

第二讲：【管理自我】以“正确认知”用“正确方式”与上级协作与沟通

1. 向上管理（辅佐）的本质

1)对上司绩效负责，助力上司取得好绩效

2)为自己绩效负责，达成团队的绩效目标

2. 正确理解上级的五个角色 

1)上级领导

2)职场/人生导师

3)资源分配者

4)拥有职权者

5)未来的资源和朋友

小组研讨：上下级该是一种什么样的关系

3. 如何正确接收上级任务

1)理解上级的工作核心

2)上级关键绩效分解与衔接的重要性

3)接收任务的七个步骤与句式

工具：向上接收任务清单

4. 向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通

1)接收任务的七个步骤

2)和上级充分沟通的 6 个句式

5. 向上沟通场景（二）：请示工作带方案

1)步骤1：说结果

2)步骤2：讲原因

3)步骤3：详解释

4)步骤4：勤请示

5)步骤5：表愿景

6. 向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅

1)步骤1：一句话传递信息（阶段目标）

2)步骤2：做了做什么（内容）

3)步骤3：发生了什么，你做了做什么（困难与努力）

4)步骤4：征询建议（确认与调整）

7. 分组演练：向上沟通情景案例演练

现场演练1：工作请示怎么讲？

现场演练2：工作搞砸了怎么办？

现场演练3：与领导意见不合如何处理？——此场景为综合运用，考察学员灵活应用

第二部分：下达篇--基于团队稳固与持续成长

第三讲：【管理业务】“目标与过程管理” ：让工作结果更正确与高效

1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标

1)目标制定方法1：遵循‘七化’原则（SMART升级）

2)目标制定方法2：一分钟目标原则

学员实操：目标设定快速练习

2. 正确认知新生代员工特点

1)尊重特性，放大优势

2)00后的五大特性

3)管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通

3. 如何正确向下任务布置

1)时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性

2)引导式任务布置六连问

小组研讨：基于最小伤害原则，重复和重做哪个伤害更大？

4. 有效提升团队成员的过程执行力

1)设定计划后的快速行动

2)过程管理中的调整计划

3)执行进度中的充分沟通

4)激发与唤醒下属意愿的方法

小组研讨：如何适配新生代特性，与客服的沟通“变讲为问”

案例研讨与分析：在业务服务发生中，如何引导客服员工平衡组织与客户的利益？

第四讲：【管理团队】 ‘管理沟通’：是提升领导力的基石

1. 团队管理中常踩的沟通雷区

1)沟通不畅

2)沟通偏见

3)沟通方式

2. 倾听和反馈的技巧

1)“聽”的定义与意义

2)倾听的层次

3)3F 倾听法

4)二级反馈法

现场测试：倾听能力自测

现场演练：3F倾听与二级反馈实操对话演练

案例研讨与分析：客服人员任务重、压力大、心受委屈，如何做引导和沟通？

第五讲：【管理团队】“辅导与激励”：是团队常青的核心

1. 辅导的定义与时机

1)辅导的定义

2)辅导的三个层次

3)辅导就是无时不刻的创造激励互动机会

2. 什么是赋能辅导反馈？

1)传统辅导和赋能辅导（教练式）的区别

2)当下属达成绩效时的正向反馈

a）基础正向反馈：BIA

b）进阶正向反馈的四个步骤

3)当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈

a）基础建设反馈：BID

b）进阶建设反馈的五个步骤

现场演练：根据提供的场景，做赋能式反馈对话演练

3. 新生大概员工的激励方式

1)激励的前提：贝克哈德改变公式

2)影响激励的三个因素

3)不同类型员工的激励方式

4)精神激励的组合式运用

案例研讨与分析：如何与性格刚烈的客服人员巧妙传达相关制度与机制，并适时做激励？

4. 打造客服团队幸福感（员工的工作旅程体验设计）

注：此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验

1)下属也是我们的服务对象（更为亲近的内部客户）

2)关注员工感受层面，挖掘可实现的需求（痛点、爽点、痒点）

3)寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为

4)团队共创与头脑风暴

5)改善、优化策略，输出可调整的行动计划