《基于共享中心构建业务联动的管理升级与效能优化》

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

而在组织中，大量工作都通过主动协同来完成，其中任何一个环节出现问题，组织协作氛围与任务预期就无法达到设想和既定目标。协作是表现，而内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，秉持“服务好内部客户，才能更好地服务外部客户”的协作态度，从而进行良好沟通，进行有效协同。

【课程收益】

1、建立共享服务思维，实现各业务板块之间信息和资源优化，更高效利用配置；

2、基于各板块业务实际业务，掌握科学且针对性设置目标、计划与落地策略的操作方法；

3、使学员能够理解并优化客户对服务质量评价的多个维度落地行为；

4、使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务；

5、掌握跨部门协同技巧，换位思考与跨部门高效协作和共识目标，达成组织一致性认同感。

【课程对象】

各业务板块业务主管、班组长、骨干员工等

【课程时间】

2天，（6小时/天）

【课程方式】

理论讲解+案例分析＋工具实操＋现场研讨＋头脑风暴 + 分享点评

【课程大纲】

课程导入：各业务板块共享思维的“五个升级”

1、目标升级

2、服务升级

3、协同升级

第一讲：目标升级——业务板块提质增效的核心驱动

1、制定目标

澄清任务要解决的问题点

突出任务要体现的价值点

科学制定目标的方法：设定目标的“七化法则”

工具：目标设定七要素

现场实操：运用目标设定工具表，制定具体、可精准阐述的整体目标。

2、分解目标

Objective目的（长期目标）

Goal 目标（短期目标）

Strategy 策略/方法（实现任务可用的细分策略）

Measure 量化检验（证明任务达成的前提）

Tactics 战术/行动（实现任务的具体行为和路径）

一层分解：业务板块目标到管理层目标

二层分解：管理层目标到一线执行者目标

工具：OGSM-T目标分解

现场实操：运用OGSM-T对实际任务做二层分解。

第一讲产出：各业务板块实际业务目标，并分解至执行层。

第二讲：服务升级——业务板块全周期卓越服务体验

一、服务理念与服务意识升维

1、从“岗位职责”到“工作本质”

2、客户服务中的“四别原则”

别让我等

别让我想

别我重复讲

别让我烦

3、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）

有型——外在形象获得的综合感知

可靠——始终如一的服务承诺

响应——解决问题的速度&响应需求的态度

放心——解决问题的能力、方式、专业度让人放心

同理——对于服务需求和情感需求的理解程度

4、服务迭代：从服务1.0到服务3.0

1.0：兑现承诺，按时完成

2.0：服务颗粒度，愉悦氛围

3.0：客户价值感、与客户未来产生链接

现场研讨：结合目前服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成阶段提升改善计划。

二、以客户为中心，全周期服务触点优化

1、梳理并还原各单元业务的对外服务流程

业务环节现状梳理：站在客户视角，梳理真实业务场景“前-中-后”流程

内部协作现状梳理：站在我方视角，还原内部各部门协同流程和现状

工具：服务蓝图（多部门、多业务板块适用）

现场实操：根据“服务蓝图”梳理全服务周期中的服务触点。

2、客户需求的冰山模型

显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议

隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避

现场研讨：基于各业务板块实际业务场景，梳理客户显性需求和隐性需求。

3、优化服务触点关键时刻（MOT）

关键服务时刻探索

客户服务与体验提升策略

集体共创：MOT引导启发、跨界思考、头脑风暴共创、世界咖啡

现场实操：以提升客户体验为目标，优化客户服务触点，产出客户体验优化成果。

第二讲产出：各业务板块梳理全周期业务步骤，找到提升客户服务和体验的关键流程。

第三讲：协同共进——从单打独斗到多元联动的高效协同

一、协同机制

1、建立“内部客户”观念

2、具备“内部客户服务”思维

3、责任划分明确（主责&次责）

二、组织协同力思维

1、升级目标：业务目标共识并升级为“我们共同的目标”

2、聚拢伙伴：基于目标升级后的“新加入者”，形成“跨业务板块”联动

3、共谋策略：基于“我们共同目标”，共同出谋划策，加速形成对总目标达成的更优策略

工具：POA组织协同思维

现场实操：各业务板块找到业务共通性，两两组队共同完成组织协同提升研讨，形成业务联动的案例分析。

三、跨部门（跨业务板块）协同沟通

1、处理冲突的六个方法

现场测评：冲突化解风格自评

2、强化横向沟通思维

沟通前：先发展关系，再解决问题

沟通中：修改对话模式

沟通后：建立反馈的沟通闭环

工具：跨部门沟通思考模板

3、双赢协作沟通

工具表：事实/争议梳理表、达成共识谈判表

4、跨部门沟通程序

了解具体事由

明确沟通方向

客观分析当前情况

探索解决方案

推动行动承诺

工具表：GROW跨部门沟通引导语

5、内部协作与支撑升级策略

以内部协作所达成的共识和成果，融入“服务蓝图“（第二讲中工具）

现场研讨&实操&成果演示：形成基于业务流程与跨部门（跨业务板块）协同升级后的业务触点优化。

第三讲产出：既满足内部协同优化，又提升业务中的服务触点优化。