《高情商沟通，共创卓越关系—综合管理沟通技巧提升》

【课程背景】

在企业管理中，沟通发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。

杰克韦尔奇曾言到：“管理就是沟通、沟通、再沟通”；经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”。身为管理者，不乏包括向下管理沟通、内部协作沟通、对外客户沟通这三个维度的沟通。

【向下管理沟通】 管理者与下属之间的沟通是确保团队高效运作的关键，如何运用有效的向下管理沟通技巧，激发团队成员的积极性和创造力，建立向下信任关系、倾听下属意见、反馈与进行绩效辅导，助力管理者提升团队凝聚力和执行力。

【内部协作沟通】 不同部门之间的协作沟通对于打破部门壁垒、通过建立跨部门沟通机制、运用协作工具等方式，实现信息的快速传递和共享，共同推动企业战略目标的实现。

【对外客户沟通】 企业在对外服务方面，强调以客户为中心的沟通理念，通过倾听、提问、反馈等方式深入了解客户需求，提供个性化服务方案，维护企业利益，提升客户满意度和企业口碑。

【课程收益】

1.了解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区

2.掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩

3.掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢

4.掌握多种对外沟通与客户异议处理的方法，将沟通对话升至沟通艺术

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导

【课程对象】

企业中高层管理人员、团队骨干、储备干部等

【课程方式】

理论讲解+案例分析＋工具方法＋分组研讨+实战演练＋互动与引导教学

【课程大纲】

导入：

以“尊重、信任、理解、合作”为前提的沟通认知

第一讲：升维日常管理中的沟通认知（沟通原理）

一、组织中常踩的沟通雷区

1、沟通不畅

2、沟通偏见

3、沟通方式

二、沟通始于倾听

1、倾听的五个过程  

2、无效倾听的五个类型 

3、造成无效倾听的原因 

4、如何才能有效的倾听 

三、沟通中的角色陷阱

1、沟通的心理地位

2、四大沟通模式

第二讲：向下管理场景化沟通（向下沟通）

一、向下管理场景（一）：向下布置任务

1、提升下达任务的前提意识

2、增强员工识别风险

3、案例分析与讲解

4、达成一致共识，强化目标感与达成效果

工具：任务部署五步法

二、向下管理场景（二）：下属工作及行为异常中的反馈

1、管制工作绩效的关键根因

2、案例分析与讲解

3、渐进式管理法

工具：五步阶梯反馈法

三、向下管理场景（三）：绩效辅导沟通的技巧

1、第一步：聚焦目标，开启辅导

2、第二步：厘清现状，资源创造

3、第三步：探索行动，扩大思考

4、第四步：强化意愿，推动成果

现场实操：强化意愿示范案例与演练

第三讲：内部横向协作沟通与冲突管理

一、跨部门沟通的障碍现象

1、平行部门不配合

2、对其他部门工作不了解，持否定态度

3、平行部门领导袒护下属，保护部门利益

4、各部门对同一问题有不同的看法

5、关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮

二、建立“内部客户服务”的意识

1、内部客户的定义与分类

2、建立“内部供应链”机制

3、舍身处地为内部客户着想

4、跨部门的个性化需求匹配

三、内部服务协作中的交互管理

1、认识冲突：冲突≠问题≠不合作

2、冲突的类型

3、处理冲突的六个方法

工具：TK 模型

四、组织协同思维

1、运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈

2、内部协同核心：目标+伙伴+策略

3、打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策

工具： POA组织协同行动力思维

现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。

五、打造“内部客户协同”最强供应链

1、基于某个业务，梳理内部工序流程流程图

2、根据工序流程列出所对应的内部服务流程

3、让内部客户来“订货”，完成圆满交付

互动：梳理内部协作流程中各“内部客户单位”的痛点及改善策略

第四讲：对外客户高情商沟通与优化

一、认识真正的客户服务工作

1、我们的工作与挑战有哪些？

2、服务要具备U盘化服务理念

3、体验经济时代的服务需求

4、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？

二、服务意识被圈，找到对外服务的价值感

1、找到工作业务中的专业技能

2、找到服务工作中的自我热情

3、找到服务价值中的工作意义

工具：“对外价值”三环模型

现场实操：对外沟通前的自我意识破局

三、客诉处理中的四个“要命”

1、不要让我等

2、不要让我烦

3、不要让我想

4、不要让我重复讲

四、客户异议处理——把控对外沟通质量的“五个重要前提”

1、识别用户情绪发展

2、异议处理前先做“语气”预处理

3、先讲“人话”，再讲“官话”，“人话/官话”穿插讲

4、 处理事件前，做足“共情”

5、内部“四配”强强联手 

五、客户沟通的全流程场景应用

1、信息输入

信息收集——为客户着想，应该想什么？

需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

有效倾听——怎样做到积极倾听？

2、服务输出

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？

承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？

确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

现场演练：根据实际对外沟通的案例，运用【对外客户沟通】工具进行场景演练。

课程总结/复盘

学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享