《服务创新与优化—客户体验提升工作坊》

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验。并且提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，创新优化服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

【课程收益】

1.使学员能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步

2.使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为

3.使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务

4.领会客户思维（以客户为中心），真正理解客户待解决的问题和痛点

5.掌握相应工具，全面考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以创新视角优化服务策略，打造客户峰值体验

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程对象】

客户服务条线骨干及管理层、销售/渠道/市场等部门骨干及管理层。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、分组讨论、过程思辨

工具实操、边学边做，头脑风暴、产出优化改善方案/计划

【课程大纲】

导入：

1、客户的需求从何而来？

2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0

3、提供优质服务的底层意识

1)区分“劳动服务”与“品质服务”

2)体验经济时代的服务需求

第一讲：如何提升对卓越服务的认知

1、认知客户服务工作

1)客户需要怎样的服务提供者？

2)服务起点：做好服务，不被投诉

3)服务要具备U盘化服务理念

2、竞争从何而来？

1)人性的需求

2)期望与需求

3)外界的压力

3、卓越服务的四个误解

1)岗位职责≠工作本质

2)服务沟通，意识与心态为先

3)把控服务与干扰的界限

现场研讨：将我们的岗位职责转化为服务本质

4、服务能力的五个层次

1)角色痕迹层

2)感受认知层

3)三类资源层

4)个人能力圈

5)存在的价值感

5、让我们的价值无限放大

1)服务中的专业（任务）

2)服务中的热情（意义）

3)服务中的意义（价值）

现场研讨：价值意识破局，找到我的“服务使命”

第二讲：认知服务现状与期待

1、识别“需求”的本质

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

2、客户体验的关键“三点论”

痛点、爽点、痒点

3、SERVQUAL服务质量评价五要素

1)外在形象获得的综合感知

2)可靠的承诺、始终如一

3)解决问题的速度&响应需求的态度

4)解决问题的能力、方式、专业度让人放心

5)对于服务需求和情感需求的理解程度

4、客户体验的四个层次

基本服务、满意服务、愉悦服务、意料之外服务

工具：服务评价&服务层次工具表

现场研讨：综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次

5、如何提升客户服务响应度

1)客户问题反馈渠道多样性

2)客户信息管理系统优化

3)服务流程重构

4)客户反馈与持续改进

5)多渠道服务接入

6)预案与应急响应机制

6、主动服务的两大前提

敏捷团队、客户思维

现场研讨：设计我们的服务价值主张

第三讲：如何提升服务专业性，避免造成对方痛点

1、客户服务中的四个“不要”

1)不要让我等

2)不要让我烦

3)不要让我想

4)不要让我重复讲

2、专业服务中的“三大坑”

1)非同语言沟通，造成感知度的对立面

2)服务要专业，但沟通不能“太专业”

3)做好≠做对，识别服务对象的差异需求

3、把控服务沟通的三个重要前提

1)解读客户诉求本意（定位客户实际问题要靠“问”）

2)直面回复客户解决问题的路径（如何高效解决不拐弯）

3)预设客户可能存在问题的其他问询（主动出击，不做被动服务）

现场研讨：审视我们专业服务中有哪些服务沟通的提升点

4、专业团队职业化的“可控情绪”

1)在服务中，你的注意力在哪里？

2)看对方优点，还是看缺点？

3)情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

工具：ABCDE情绪转化法

现场研讨：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？

第四讲：以创新为导向的服务优化，创造客户体验

1、服务创新的功能

1)基本保障：核心功能

2)服务基因：推动因素

3)服务目标：愉悦时刻

2、梳理我们的内外部服务流程

1)梳理服务工作的前中后三个周期事项

2)洞察服务对象的基础服务要求与深度服务需求

3)梳理内部协作与支撑流程

4)对各阶段服务流进行客观评价/打分

工具：客户旅程图

现场研讨：根据“客户旅程图模板”梳理全服务周期中的服务触点

3、优化服务触点关键时刻（MOT）

1)关键时刻探索

2)5种关键时刻的创新策略

3)服务升级创新

判断解决方案的有效性

创新服务的三个评估标准

创新概念筛选模型

工具：头脑风暴、跨界思考、概念筛选

学员实操：以客户体验为目标，优化客户旅程图

4、共创服务升级

全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果

成果路演：小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划