《数智时代的客户战略思维与商业模型创新》

【课程背景】

在数智化浪潮席卷全球的背景下，企业正经历从“流量驱动”向“体验驱动”的深刻转型。如今，客户不仅是购买者，更是品牌共创的重要资产。然而，众多企业在客户体验管理、商业模式创新及数字化运营方面仍面临显著挑战，这些问题导致用户留存困难、增长乏力以及品牌价值难以实现突破性提升。

企业数智化转型中，往往面临三大核心痛点：

客户体验碎片化：缺乏系统性的战略支撑，导致用户体验不连贯。

商业模式滞后：传统商业模式无法满足现代用户的多样化需求。

数据应用不足：数据利用停留在表面，缺乏有效的闭环机制来持续优化客户体验。

《数智时代的客户战略思维与商业模型创新》课程专为中高层管理者精心设计，聚焦于客户战略的顶层设计及其实际落地方法。通过整合国际前沿理论与本土成功案例，本课程旨在帮助企业构建以客户为中心的战略体系，在体验经济时代推动产品和服务的全面升级，并探索商业模式的创新路径。这不仅有助于解决当前面临的紧迫问题，还将为企业带来新的增长机遇和长远发展的坚实基础。

【课程收益】

构建客户战略思维框架

掌握体验设计与优化方法

赋能商业模式创新路径

建立数据驱动体验运营体系

【课程特色】

理论框架，案例分析，思维工具、小组演练等

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、副总经理、业务总监等中高管人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

课程开场

1、师资简介

2、学员互动

3、课程学习目标掉入

模块一 战略破局：数字化客户体验的顶层设计

1.全球视野数据导入

2.案例导入：

a)世界最古老地铁-伦敦地铁如何焕发新生

b)迪士尼如何创新客户体验，创造增长

c)低空经济下的客户体验创新

3.数智时代竞争本质：客户资产VS流量资产的博弈

4.客户战略三级跳：满意度→参与度→共建度

5.数字化转型的本质与演进路径：

a)技术变革下的用户行为演变（移动化、社交化、个性化）

b)客户体验的战略价值

i.从“产品中心”到“用户中心”的转变

ii.体验经济崛起：客户体验=品牌护城河

c)客户体验管理的关键要素

i.用户旅程、触点、关键时刻（MOT）、情绪曲线

ii.工具输出：客户战略健康度诊断矩阵（含12项关键指标）

d)组织支撑机制

i.CCO角色演化、客户体验部门的设立与职能定位

模块二 体验管理数字化再造

1、客户数字孪生构建：行为数据×情感数据×关系网络

2、体验优化「三引擎」：实时监测系统/预测性分析/AI自动化优化

3、数字化客户体验的定义与特征：交互环境下的体验一致性挑战

a)核心体验要素解析

易用性（Usability）

个性化（Personalization）

可达性（Accessibility）

实时反馈（Real-time Engagement）

b)数字化体验管理工具与平台

用户行为分析工具（Mixpanel、神策等）

A/B测试、热图分析、用户画像系统

c)案例分享与实战练习

某电商App登录流程优化案例

某金融产品推送策略提升用户活跃度实践

某社交产品如何通过评论情绪分析降低流失率28%

4、工作坊研讨：客户需求洞察工具，客户需求层次工具，客户画像绘制工具

模块三 感性商业的理性落地

1、神经科学在体验设计中的应用：多巴胺触发点设计

2、从功能价值到情绪价值的迁移路径

3、消费者行为的深层变化：从理性消费到情感驱动决策

4、情绪共鸣与品牌人格化建设

如何打造有温度的品牌形象

品牌语言风格设计与调性塑造

5. “体验即产品”的理念

从功能满足到情感满足的价值跃迁

6.案例剖析与小组共创

喜茶、网易云音乐、小红书、江小白、茑屋书店的情感营销实践

B站「弹幕仪式感」背后的神经设计原理

泡泡玛特、jellycat爆火的秘密

7.聚焦战略级产品

1)产品战略

a)产品与市场

b)产品与用户

c)产品与创新

d)如何重新定义产品

2)产品定位与价值主张

a)从0至1，为谁服务

b)从1至10，用户覆盖

c)从10至100，普惠性

d)用户需求与产品思维模型

3)产品作用力

a)真痛点

b)强需求

c)自带流量属性

4)产品爆发的核心能量

a)场景能量

b)终端能量

模块四 商业模式创新工场

1、商业模式创新的底层逻辑

品”到“卖体验”、“卖关系”

始终以客户价值为起点

围绕“天地彼己客”框架思考和构建独特性

从点、线、面、体看商业战略思维能力

a)单点切入

b)业务主线

c)整体架构

战略思维能力下的组织体系、业务逻辑、运营流程

2.典型体验驱动型商业模式

平台型：Airbnb、滴滴

订阅型：Spotify、Netflix

社群型：Clubhouse、小红书

3.服务设计思维的应用

客户画像绘制、服务蓝图绘制、服务触点设计、闭环体验构建

4.体验货币化的5种新型态：

① 数据信托模式 ② 体验订阅制 ③ 反漏斗生态

④ UGC资产化 ⑤ 场景金融衍生

5.分组实战：基于某一行业场景设计创新型体验商业模式，重构你的商业模式

6. 标杆研究：小红书「种草经济」的底层逻辑

模块五 智能化的体验运营体系

1、动态用户旅程图谱构建（含IoT/元宇宙场景）

用户旅程地图（User Journey Map）详解

角色设定、触点识别、情绪曲线绘制

2、学会用数据认识你的客户

a)用户特点

i.用户结构

ii.X、Y、Z世代

iii.消费能力分析

b)用户画像

i.用户信息标签化

ii.用户画像消费场景

iii.用户画像标签体系

c)用户营销与行为分析

i.用户分群

ii.定位营销目标群体

iii.用户行为分析模型

iv.让用户乐于传播

d)用户增长系统

i.用户增长框架

ii.用户生命周期

iii.用户AARRR体系

e)用户与应用场景关系

f)用户故事地图

3、体验指标的「自动驾驶」系统：

阈值自动预警 → 根因AI分析 → 策略智能推荐

数据指标体系搭建

CSAT、NPS、CLV、DAU/MAU等关键指标解读

体验评估与优化闭环

如何从数据中发现体验问题并推动改进

4、实战工作坊

分组绘制某产品的用户旅程地图，并设定关键指标体系

绘制《智能体验仪表盘》框架设计

课程总结

1、知识点梳理

2、行动计划建议

3、给学员的祝福