《洞悉雪域™-客户全生命周期经营》课程说明书

课程背景：

近些年，各大商业银行伴随着零售转型的推进和深入，已经从原本的产品销售转向更加认同“以客户为中心”的客户经营理念。但“经营”二字谈何容易，在众多银行咨询、培训、网点辅导中，我们经常会发现，许多一线的理财经理对于客户、客群没有分类的概念，通常是拿一个“拳头”产品“打天下”，在客户经营的意识上、心态上、存量客户经营聚焦及策略上还有待提高，在电话营销、面访营销技巧上、落地产能方法上有很多欠缺。

本课程让我们从意识转变、聚焦客户经营与盘活，电话营销、资产配置、推介技巧等多方面、多维度助力一线营销人员更好地做好客户营销。

课程收益：

掌握针对不同客户分层、分群、分级经营的策略，随堂制定方案和行动计划；

掌握存量客户经营盘活的策略和流程，拥有陌客盘活的技巧;

通过实战和情景演练掌握电话营销和KYC问询的技巧；

满足需求的产品推介后，如何更好的“临门一脚”促成。

课程时间：2天半集中培训+半天通关

课程对象：支行营业经理、理财经理、大堂经理、拟转岗人员等

课程方式：讲授法、案例教学、角色扮演、视频教学、情景模拟、小组PK等

【课程大纲】

第一天：客户经营的策略

破冰：团队建设

导入：客户经营的必要性

1. 银行一线客户经营覆盖率

2. 银行一线客户流失率

3. 与客户关系管理的认知

4. 客户对银行客户经理的认知

5.经营是释放产能的基础

测试：通过CRM系统客户名单进行学员客户经营情况测试

第一章：因“客”释策——客户经营的策略

1.客户经营的RAM策略

a) 存量维护（Retention）：客户经营价值的优先排序

b) 新户开发（Acquistion）：营销活动策划与产品体系

c）向上提升（Migration）：增值服务体系、方案、活动

2.客户分层经营

a) 按什么标准：资产规模

b) 用什么策略：差异化的服务

c）成功案例分享：如果提升客户服务体验

3.客户分群经营

a) 按什么标准：职业行为/生命周期

b) 有什么目的：针对性的营销

c）用什么策略：精准营销策略

4.客户分级经营

a) 按什么标准：资产规模/持有产品种类/理财资产渗透率

b) 有什么目的：贡献度的排序、提升客户粘度

c）用什么策略：精准营销策略

d) 成功案例分享：潜力客户、重点客户、核心客户

第二章：因“需”而进——客户需求的底层逻辑

1.营销与需求的关系

a) 营销与推销

b) 营销与需求的关系

互动：营销与需求的思考

2.营销的心理障碍

3.营销人员的阳光心态建立

4.马斯洛需求分析

小组研讨：列出典型客户群的金融需求和非金融需求

5.需求的点分类

a) 痛点

b) 痒点

c）爽点

小组研讨：针对痛点、痒点、爽点分别切入设计

第三章：高效盘活——存量客户盘活策略

1.客户的生命周期理论

a) 蜜月期

b) 提升期

c) 稳定期

d) 防降期

e）赢回期

2. 六维存量客群盘活

a) 新增客户吸引

b) 到期客户截留

c) 临界客户提升

d) 流失客户挽回

e) 睡眠客户唤醒

f) 存量MGM老带新

方案输出：制定存量客户行之有效的经营提升方案

3.重点客群特色化经营

a) 重点客户经营策略

b) 成功案例分享

团队共创：基于需求分析的特色客群经营策略

第二天：客户经营的流程与技巧

第四章：无“维”不至——客户经营维护技巧

客情关系发展四阶段

a) 敌对期

b) 防备期

c) 开放期

d) 接纳期

一：敌对期客户认领

1. 电访内容的节奏掌控

a) 自我介绍

b) 道明主题

c) 沟通交流

d) 随手记录

2. 初次接触的三不要原则

a) 不卖产品

b) 不说客户关键信息

c) 不问客户“要”钱

d ) 卖“好”原则

3. 无伤话题原则

a) 客户认领

b) 服务回访

c) 活动邀约

话术输出：客户认领话术输出

电话认领实战：（行方准备每人10户客户信息及电话）

最好是学员/学员所处支行陌生客户（有一定资产量、行内贵宾客户层级以下）

二：防备期

1. 接近客户收集讯息

2. 客户沟通的技巧

a) 沟通的技巧

b) 提问的技巧

c) 聆听的技巧

3. 如何持续的卖好

a) 好想你

b) 好消息/好活动

c) “我”很好

4. 客户信息的存档记录

三：开放期

1.面访邀约

a)活动邀约

b) 缘故邀约

c) 权益邀约

d) 邀约见面的话术

话术输出：客户邀约话术输出

电话邀约实战：若近期有行内活动或随堂产出活动方案，直接进行活动邀约

2.KYC客户技巧

a）KYC的目的

b) KYC的框架

c) KYC 的技巧

3. KYC四种提问方法

情景演练：KYC小组PK赛

第三天上午：客户经营的流程与技巧（续）

四、信任期

1. 产品介绍的误区

2. 推介初法——FABE法则

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演练：抽签进行实物产品推介

教学输出：重点产品的FABE话术输出

3. 进阶-推介6招

a) 下钩子法

b) 扎心法

c) 下楼梯法

d) 直观法

a)放电影法

b)T型对比法

4.异议出现的原因

5.异议处理的方法

a) 认同

b) 解释

c) 再促成

话术研讨输出：重难点产品的异议处理话术

6. 再进阶-成交4技

a）一刀搞定

b）先尝后买法

c）饥饿营销法

d）此刻远景法

组内演练：推介、异议处理与促成演练

五、客户持续服务

1.关于服务的问题一

2.关于服务的问题二

3.服务金句：从乞丐敲门说起

4..营销服务的三个阶段

1）售前

2）售中

3）售后

5. 服务的本职服务

6. 服务的增值服务

第三天下午：学员通关环节

一轮通关——营销技巧专项通关

1.KYC沟通

2.推介技巧

3.异议处理

4.促成技巧

二轮展示——客户经营行动计划

1.收获

2.链接

3.自定目标

4.具体行动计划