非常表达3+1

—— 客服经理结构化表达训练工坊 ——

课程说明

客服经理的主要职责包括厅堂服务、业务办理、识别推介、智能业务核验等。客服经理是银行服务的“窗口”，是对外联系的靓丽名片，更是连接银行与客户的桥梁和纽带。因此，客服经理的表达能力显得尤为重要。

为了系统提升客服经理面向客户的表达能力，刘晨老师在“结构化思考和表达”的基础上，针对客服经理的典型工作场景，特别设计了本课程。

课程选取“服务、识别、推介”三类主要沟通场景，针对场景需求分别围绕三个工具展开授课与演练。同时，在三个场景的基础上，另外提供一个底层的表达工具，助力客服经理应对各种简单及复杂的沟通场景。

课程时长

1天（6小时）

教学方式

知识讲解、案例解析、课题研讨、工具实操、点评反馈等

课程对象

银行客服经理

课程纲要

场景一 识别：听懂客户，抓住核心诉求

“理解”是一切沟通的基础，而识别的目的就是为了“理解”。在自己开口说什么之前，首先得弄清楚客户在说什么，真实的需求又是什么。

1.理解：“解构Deconstruct”的内涵

2.体验：解构一个视频，探寻其底层逻辑

3.工具：PUTS四步法

4.解析：典故带来的思考

场景二 服务：表达清楚，脑袋与嘴同步

提供服务最基本的要求，是言简意赅地“把话说清楚”，让客户一听就懂，而不是听完之后不知所云。

1.原则P：一句话概括自己的想法

说清楚的前提是想明白

CSMA标准：让核心观点清晰明确

2.原则S：每句话之间都严丝合缝

表达不严谨的三种常见问题

回答客户关心的两个问题

两条必须遵循的铁则

3.原则G：模块化表达自己的想法

找到关联

清晰分组

有机整合

4.原则O：让自己的表达顺理有序

认识逻辑思维

两种逻辑结构的五种表达顺序

场景三  推介：说清说服，提升营销效能

向客户推介产品需要做到两件事：一，把产品说清楚；二，说服客户购买。

1.把产品说清楚

FABE框架：系统高效地介绍产品

转化语言：将“术”转化为“述语”

演练：针对某个或多个理财产品，设计FABE话术

2.说服客户购买

换位思考：用“Q&A法”设想客户关心的问题

讲故事：用“SCQOR法”讲一个客户喜欢听的故事

演练：结合具体产品，练习设想问题；设计一个营销故事。

底层万能表达“四字诀”

任何沟通场景，都可以构建一张“表达地图”，然后像“导游”一样引导“游客”高效地走完这张地图。

1.脑袋需要构建“表达地图”

2.万能表达“四字诀”：起、承、转、合

演练：构建“表达地图”，并使用“四字诀“讲解