管理者的沟通及影响力

课程背景： 

管理者需要在自己的岗位上做正确的事情——正确的行为是好的结果的前提。

而现实情形却是：管理者常常琐事缠身，难以做应该做的事情。随便问一个管理人员“你的工作职责是什么？”思考后给出的答案往往是“计划、激励、协调、组织、控制”等都会八九不离十，但这仅仅是“知识”！

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 实际工作中，大量的信息涌来，资源有限，要求在短时间内完成相当有挑战性的任务，而下属又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，无暇顾及真正重要的、应该做的工作。

沟通在管理的各个环节中均起着非常重要的作用，从工作流程，上下级交流，双赢的同级交流和工作指派，以及团体工作中的研讨和决策，处处与沟通相关，且每一个环节中的沟通都对组织的整体绩效起到不可估量的效用。 

 作为管理者，我们需要思考： 

如何成为自信而有说服力的沟通者 

如何在职场清晰而有效的传达信息 

如何化解人际矛盾提升人际关系度 

如何与不同性格特质的沟通者共处 

如何提升沟通意识培养沟通者心态 

如何消除沟通的障碍消除本位主义  

…… 

课程亮点：

1.紧贴需求：课程重点围绕“沟通重要性、沟通技巧、员工心理分析、管理核心技能”等核心需求设计课程内容，紧贴学员工作需求；

2.实际应用：以心理学为蓝本，以沟通为主线，提升学员在管理流程中的沟通方向、沟通技能和沟通方法。本课程包含“沟通的五大技法”、并可以结合公司的案例、实际工作难题进行教学，学员可以直接学以致用；

3.多元教学：课程内容在展开过过程中设计了大量的案例、模拟演练和实战问题研讨等教学模式，符合成人学习特点，引导学员“学、思、行”并重，提升培训效果。

课程收益：

1.建立“极致管理”的理念，结合录像观摩等形式，树立积极主动的服务意识与心态；

2.掌握如何分析员工特征以及员工的诉求，让管理更具针对性；

3.掌握沟通的五大技法（倾听、提问、引导控制通话权、同理心、赞美），全面提升沟通能力；

4.掌握自我激励和身心整合的压力应对和情绪调整方法，提升员工的工作幸福感。

第一部分 沟通的管理 

1、沟通的认识 

理论：什么是沟通：沟通的概念和定义 

案例：影视作品中共产党与国民党的沟通差异 

分享：沟通的价值和意义，沟通定义中所诠释的内容 

2、沟通的三大心理障碍 

分析：谈论分析沟通的障碍的成因并如何规避 

案例：执行力 

3、沟通的三大重要维度 

内容、肢体、语气之间的效度 

4、沟通的情绪关系 

情绪和沟通的应用

三脑原理：爬行脑、情绪脑和新皮层

5、沟通的差异 

知彼解己的沟通理论

杰哈瑞沟通窗 

案例：心理学双拼图分享测试 

6、沟通的性格特质 

性格测试：DISC性格类型分析 了解自我及他人的性格特质导致的沟通特性特征 

每一种性格特质的沟通方式学习及喜好 

绘制个人性格特质沟通分析报告与自我了解 

第二部分 工作中的沟通原则 

1、沟通的四大要点 

   A、尊重和欣赏

   B、换位思考

   C、知己知彼

D、务实共赢

2、有效沟通的六个步骤 

A、事前准备

B、确认需求

C、阐述观点

D、处理异议

E、达成协议

F、共同实施

第三部分 管理者有效沟通 

1、管理者的信念

人是Ok的——接纳（相信）

人的行为背后都有一个积极的意图——动机探索

人是有资源的——调焦（支持）

人会为自己做出最好的选择——创建（尊重）

改变是不可避免的——承诺（行动）

2、管理技巧听问模型

听：

自我为中心的倾听：没有集中在对方，倾听中间人做些小动作；

将对方说的话按照自己的理解解释，并对对方产生影响力；

为了证明自己是对的而找出可以进行反击的漏洞等等

        以对方为中心的倾听

       3F倾听：倾听事实、倾听感受、倾听意图

问：

开放型：扩散型问题  唤醒潜能问题 需深思熟虑才能回答的问题

未来型：未来导向型  注重未来行动 获得希望

如何型：不会造成抵触情绪 帮助被指导者积极面对现状

第四部分、管理者沟通技能

1、学会有效实施影响力，提升员工感知

你能听懂员工的意思吗-----聆听技巧

你能让员工愿意说给你听吗-----提问技巧

你说的员工能理解吗-----表达技巧

你能让员工能接受吗------引导技巧

2、员工要求传递――信息收集技巧

员工应该收集的信息内容

如何保证信息的全面而有效的传递

信息传递障碍与解除法

信息传递失真的常见原因

3、说的技巧：

同理心表达

准确把握员工的情绪

建立和睦关系

语言匹配，情绪同步，俚语模仿

快速确认问题的提问方式

引导员工认可的技巧

服务表达禁语

如何应对员工的额外要求

4、解决问题

配合与引导

如何表现专业与尽心

关注与尊重员工的非技术性需求

如何应对冷场

如何保持与体现你的自信

5、避免生气

敏感识别员工生气源

控制自我情绪

设定期望值  告知员工可能出现的结果,强调你能做的-告诉员工关于问题解

决方案

确定员工已经理解

表明你的解决方案,争取员工参与

 6、沟通中你应该避免

声音高/语速快或不稳定---员工会知道你变得具有防卫性了

保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后

证明员工是错的---正确并不意味着员工满意,赢得员工的信任,这才算是胜利

不要坚持政策—不要给员工冷漠的感觉

第五部分、管理者的沟通影响力 

1、员工心理分析：

互惠原理 

一致原理 

认同原理 

权威原理 

喜好原理 

短缺原理 

拔刺疗法

2、沟通五大原则

信任原则

尊重原则

理解原则

敏感性原则

时效性原则