服务理念与服务意识

培训目的

剖析服务本质、了解客人的属性、强化服务意识、理解服务意识的精髓、提升服务理念

培训时间

1天

培训大纲

1.何为服务？ 

企业永恒的追求 

服务的特征 

关键时刻

感受与服务 

体验经济

2.服务的心态调整

企业与客户的关系

客人满意的内含 

客人满意带来的好处 

认识了解我们的客人

如何表现出热情友好

3.优质客户服务的价值

经济发展与变化

服务完整产品

服务－利润的来源

顾客的期望越来越高

顾客流失的原因

满意顾客的价值

服务的关键因素

4.优质客户服务的技巧

看的技巧

听的技巧

笑的技巧

说的技巧

动的技巧

5.应对难缠的客户

为难缠的客户服务的原则

情绪化的顾客 

高傲精明的顾客 

吹毛求疵的顾客 

喜欢闲扯的顾客 

6.处理客户的投诉

为什么会有投诉

投诉的实质

投诉的受理

投诉处理禁止法则

投诉处理关键步骤

7.从优秀走向卓越

敬业是最基本的工作态度 

积极主动地工作 

注重细节  精益求精 

决不找任何借口 

具备较强的执行力 

用最好的方法提高工作效率 

永远维护企业形象 

与企业共命运